Харта на клиента

Х А Р Т А Н А К Л И Е Н Т А

Хартата на клиента не е закон или наредба, този документ не създава права или задължения. Неговото предназначение е да запознае гражданите с функциите на кмета на общината, видовете услуги, които се извършват в общинска администрация Смядово, да им разясни накратко техните права, както и да заложи съвременни и по високи стандарти в административното обслужване.политиката на управление на община Смядово има за цел да задоволи потребностите на гражданите и юридическите лица на територията на община Смядово чрез устойчив икономически растеж, повишаване на конкурентноспособността на общинската икономика, подобряване качеството на административните услуги и качеството на живот на населението в условията на прозрачност, законосъобразност, ефективност и ефикасност в действията на свободна от корупция администрация и в съответствие с изискванията за непрекъснато подобряване на свързаните с околната среда обстоятелства и за предотвратяване на замърсяванията в Общината, осигуряване и поддържане на здравословни и безопасни условия на труд и минимизиране на рисковете за човешкото здраве за всички работещи от и за името на Община Смядово.

Важна цел на провежданата от ръководството на община Смядово местна политика е удовлетворяване на нуждите и очакванията на гражданите от общината чрез предлагане на качествени административни услуги на населението и юридическите лица, законосъобразност в управлението на общинската собственост в условията на прозрачност, ефективност и ефикасност в действията на свободна от корупция администрация.

Дейността на общинската администрация се основава на принципите на законност, откритост, достъпност, отговорност и координация. Следвайки тези принципи, предлагаме на Вашето внимание настоящата Харта на клиента.

Основните цели, които си поставяме са:

- да подобрим достъпа до услуги, като подробно Ви информираме за Вашите права, за това от къде и как можете да получите съответните административни услуги;

- постигане на високо качество на предоставяните услуги, като намалим личните Ви разходи и време за получаване на услуги и осигурим добро отношение и желание за съдействие от страна на служителите, които Ви обслужват;

- постигане на прозрачност и отзивчивост, като Ви осигурим възможност за комуникация с любезни и добре информирани служители по време на целия процес на административното ослужване;

- да Ви насърчим да изказвате мнението си за получаваните от Вас услуги.

За постигането на тези цели Общинска администрация Смядово работи, като се стреми да осигури на всички свои клиенти, справедливо, безпристрастно, прозрачно и достъпно обслужване. За да изпълни тези изисквания общинска администрация Смядово, респективно всеки служител спазва основни цели:

- да се отнасяме с уважениеие и търпение към Вас, като концентрираме цялото си вниманието и бъдем изцяло на ваше разположение;

- да се държим професионално и да отговаряме на въпросите Ви осведеомено, точно и ясно в кръга на своята компетентност;

- да Ви предоставяме ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация чрез различни комуникационни средства и по начин, удовлетворяващ Вашите потребности;

- да Ви предоставяме исканите от Вас услуги в съответствие с нашите стандарти на обслужване;

- да Ви осигурим ясен, широко разгласен и лесно достъпен начин да предоставяте Вашите мнения, коментари, похвали и оплаквания от

качеството на административното обслужване;

Да бъдем коректни с Вас, като предложим оптимално решение за Вашия проблем;

Да спазваме КОНФИДИЦИАЛНОСТ относно Вашите запитвания и жалби;

Да довеждаме до Вашето знание резултатите от анализа на нашата работа

В замяна очакваме от Вас:

- Да се отнасяте с уважение към служителите, които Ви обслужват;

- Да бъдете внимателни и търпеливи към останалите ни клиенти;

- Да се отнасяте с доверие към възможностите, които ви дават предоставените услуги или информация

- Да ни предоставяте пълна и точна информацията, която ни е необходима за изпълнение на исканата от вас услуга, както и да ни уведомявате своевременно за настъпилите промени;

- Да изразявате свободно Вашите мнения, предложения и коментари, за да подобрим качеството на услугите, които Ви предоставяме;

Вие можете да се свържете с нас и да получите информация по следните начини:

- като ни посетите или ни пишете на адреса на Общината – гр.Смядово, област Шумен, пл. “Княз Борис І” № 2;

- можете да използвате и следния телефон – 05351/ 20 33;

- информация можете да получите всеки работен ден в информационен център на община Смядово от 8.00 до 12.00 и от 13.00 до 17.00 часа;

- подробности за извършените от нас административни услуги, може да получите на горепосочените телефони.

Ние очакваме от Вас да изразявате свободно вашите мнения, предложения и коментари като:

- се обадите на телефон 05351/2033 или изпратите факс на тел. 05351/2226;

- изпратите Вашето писмо на адрес гр.Смядово, област Шумен – Общинска администрация, Секретар на общината;

- дойдете лично в сградата на Общинска администрация;

- изпратите Ваше писмо на е-mail: obshtina_smiadovo@ abv.bg

Ако имате оплаквания, ние искаме да знаем за това. Процедурата ни е ясна и лесно достъпна – изпратете Вашата жалба срещу незаконни или неправилни, или пораждащи съмнение за корупция действия или бездействия на служителите от администрацията до Кмета на общината на адреса на Общинска администрация. Ние ще направим проверка и ще Ви отговорим писмено до 30 работни дни от получаването й. Ако не можем да отговорим в посечения срок, ще Ви уведомим защо. Ще Ви съобщим, ако е необходимо да направите нещо допълнително и кога да очаквате пълен отговор от нас.

За нас е важно да получаваме Вашите мнения, предложения, коментари и оплаквания, за да можем да анализираме получената информация и да предприемеме необходимите действия за подобряване качеството на предоставяните услуги. За изграждане на доверие между Вас и нашата администрация ние ще огласяваме публично действията, които сме предприели в отговор на Вашите предложения. Отчетите за резултатите от административното обслужване ще правим веднъж годишно на отчетните събрания по населени места.

Ние се ангажираме да съблюдаваме Вашите права, посочени в Законите и другите нормативни актове. За постигането на добри резултати очакваме от Вас да спазвате възложените Ви с тях задължения.

За всяка административна услуга, която извършваме, Ви предлагаме конкретен и пълен стандарт.

Общинска администрация Смядово, като орган на изпълнителната власт осъществява държавната политика на Република България в сферата на публичните услуги. Осъществявайки тази дейност ние се стремим да осигурим на всички свои клиенти справедливо, безпристрастно, прозрачно и достъпно обслужване. Всички Вие имате право на такова обслужване и Общинска администрация Смядово е готова да поеме ангажименти и конкретни стъпки за осъществяването им, за да Ви служим по- добре .

Нашите стандарти се базират на следното:

1. Отношение към клиента:

- предоставяне на еднакъв достъп до услугите и равнопоставено отношение към всички клиенти, независимо от техните потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения;

- спазване на конфиденциалност относно запитвания и жалби на всеки един клиент независимо от техните потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения.

2. Информация за клиента:

- предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация на клиентите по начин, удовлетворяващ техните потребности;

- предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация, отговаряща на потребностите на клиентите чрез различни канали за достъп: информационни табла, Интернет страница и др;

- използване на прости, ясни и лесно разбираеми формуляри и процеси на обслужване, които удовлетворяват изискванията на потребителите.

3. Комуникация с клиента:

- предоставяне на ясни, лесно разбираеми, пълни и точни обяснения и консултации на клиентите за процеса на предоставяне на услугите по начин, удовлетворяващ техните потребности.

- Предоставяне на ясни, лесно разбираеми, пълни и точни устни и писмени отговори на запитвания на клиенти;

4. Канали за достъп до информация и услуги:

- предоставяне на равен достъп до информация и услуги чрез множество различни канали, включващи телефон, поща, Интернет страница, електронна поща, медия, общинско радио и др. в зависимост от потребностите на клиентите;

- предприемане на всички възможни мерки с цел улесняване на достъпа до услуги на всички клиенти, включително тези в неравностойно положение;

- осигуряване на открита и предразполагаща обстановка, където клиенти с различни потребности да получават дължимото внимание и уважение в получаване на административното обслужване;

5. Спазване на срокове:

- предоставяне на цялата необходима за клиента информация и консултации, още при първия контакт с администрацията, независимо от използвания канал за достъп;

- отговор на телефонни обаждания, писмени запитвания и жалби бързо и отзивчиво – в рамките на установените от администрацията срокове;

- уведомяване на клиента когато срокът се налага да бъде удължен, за причините и крайния срок, в който ще получи отговор;

6. Механизми за обратна връзка от клиента:

- използване на различни механизми за обратна връзка от клиента, включваща: предложения, коментари, похвали, оплаквания и други с цел да бъдат взети под внимание изменящите се потребности на различните групи клиенти;

- анализиране на предложенията за подобряване на административното обслужване и достъпа до административни услуги, като приложимите ще намерят отражение в работните процеси на администрацията;

7. Отговорност и отчетност:

- ефективно управление на наличните ресурси по начин, който да е максимално полезен за обществото като цяло;

- поемане на отговорност за работата на администрацията според приетите стандарти на обслужване;

- ангажираност на ръководството за подобряване на административното обслужване и изпълнение на стандартите на обслужване;

Когато ни посетите:

- Ако не е небходимо предварително записване за прием, служителите ни ще Ви приемат и обслужат в рамките на 15 минути;

- Ако имате предварително уговорена среща, ще се стараем да Ви приемем в уговорения час;

- Ако е необходимо да ни посетите отново, ще се постараем това да стане във възможно най-кратък срок.

Когато ни пишете:

- Адресирайте писмата си на адрес: гр.Смядово, Шуменска област, пл.”Княз Борис І” № 2;

- Можете да получите информация по телефона, дали сме получили писмото или факса Ви, с какъв номер и на коя дата е регистрирано при нас;

- Ще получите писмен отговор на посочения от Вас адрес.

Когато Ви пишем:

- Ще адресираме писмата на адреса, който сте ни посочили;

- Ще се стараем да бъдем точни и изчерпателни в отговорите си;

- Ще Ви уведомяваме, когато сме пренасочили към съответните компетентни органи вашите предложения, сигнали, жалби и молби.

ПОЛЕЗНА ИНФОРМАЦИЯ

В Общинска администрация Смядово съществува “Общински център за информация и услуги”, където обслужването се извършва на принципа “Едно гише”, всеки работен ден от 08.00 часа до 17.00часа

РАБОТНО ВРЕМЕ НА ОБЩИНСКА АДМИНИСТРАЦИЯ

Всеки работен ден от 8.00 до 12.00 и от 13.00 до 17.00 часа;

Във взаимоотношенията си със Вас при предоставянето на административни услуги ние се ръководим от следните нормативни актове:

- Закон за административното обслужване на физическите и юридическите лица;

- Закон за администрацията;

- Закон за достъп до обществена информация;

- Закон за защита на личните данни;

- Закон за гражданска регистрация;

- Закон за устройство на територията и наредбите към него;

- Закон за кадастъра и имотния регистър;

- Закон за опазване на околната среда;

- Закон за управление на отпадъците;

- Закон за общинската собственост;

- Закон за местните данъци и такси;

- Закон за тютюна и тютюневите изделия;

- Закон за стопанисване и ползване на земеделските земи;

Ползват се и всички подзаконови нормативни актове, както и нормативните актове, приети от Общински съвет – Смядово, с които се уреждат обществените отношения от местно значение.

От своя страна ние се ангажираме да съблюдаваме Вашите права, посочени в цитираните документи. За постигане на добри резултати очакваме от Вас да проявите необбходимото разбиране, кат оспазвате възложените Ви стях задължения.

Хартата на клиента влиза в сила от датата на утвърждаване от Кмета на община Смядово.

Хартата на клиента можете да намерите на хартиен носител на входа на общината, при секретаря на общината и в звената, където се извършват услуги.